Kvaliteta usluge u recesiji iliti gdje je nestao čovjek?

Kupac je taj koji nam daje plaću.
To nažalost ponekad zaborave i vlasnici svojih biznisa, kamoli ne i njihovi zaposlenici.

Mnogo je izazova na putu poduzetništva, formula, ključeva, tajni i raznih teorija uspjeha no jedno je sigurno.
Bez kupaca naš biznis ne postoji.
Bez prodaje, bez prihoda, mi nemamo biznis, imamo hobi.

Jedino ispravno je uvijek, a posebno u fazama recesije i depresije u koju smo već ušli, biti opsjednut kupcima, opsjednut kvalitetom usluge prema kupcima, opsjednut da im to kupovno iskustvo bude što ugodnije, jedinstveno, nezaboravno.
Pozitivno nezaboravno.

No svi mi ljudi, tko radi – taj i griješi.

Primjer koji mi je nekidan ispričala prijateljica nam možda svima može ilustrirati kako možemo i nehotice napraviti veću pogrešku i baš naštetiti svom biznisu.

Prijateljica je naime taman prije korone uplatila članarinu i upisala se u jedan fitness centar. No, kako je došao korona lockdown, naravno, dogovorila se s vlasnikom da se članarina normalno nastavi kad se teretana otvori. I otvorila se, međutim prijateljica je u međuvremenu doživjela moždani udar i ne može više na taj način vježbati. Uopće, do daljnjega. Ne zna dokad.
Stoga je zatražila povrat novaca jer njezino stanje sada nije baš obećavajuće u pogledu vježbanja u teretani na uobičajen način.

Što je vlasnik učinio?
Umjesto da ponudi svoju stručnu pomoć i pomogne svojoj klijentici/mojoj prijateljici svojim znanjem, iskustvom i individualnim pristupom da se brže oporavi od moždanog udara (jer ionako ide na fizikalnu terapiju) vlasnik se odlučio verbalno nadmetati s klijenticom o tome što je i kako bio dogovor i tko je i nije u pravu. I odbio izvršiti povrat. Ne radi se o par stotina kuna.
Ona je bila tako ljuta da sam je jedva smirila da se javno ne požali na dotični fitness centar (inače to nikad ne radi i ugledna je članica poslovnog društva pa bi ta njena priča na društvenim mrežama itekako imala negativan odjek za tu teretanu).

Proces rješavanja reklamacija se da naučiti.
Samo se 4% nezadovoljnih kupaca žali, dakle na 1 nezadovoljnog klijenta imamo još 25 njih koji nam to nikad ne kažu, ali okolo pričaju loše o nama.

Reklamacija je stoga dar, pravi poklon da unaprijedimo svoje poslovanje. Istinski besplatni konzalting.

Da, možemo napamet naučiti kako s teškim, nezadovoljnim, ovakvim, onakvim kupcima, ali ono što ne možemo naučiti jest dobrota, ljudskost, briga za druge, istinska toplina.
To ili jesmo ili nismo. Ili nas je briga za ljude ili nije.

Gdje je nestala toplina, gdje je nestala ljudskost, gdje je nestao čovjek?

Biti, postati i ostati čovjek.
O tome se radi u poduzetništvu.
O tome se radi u životu.

 

Povezane objave

Kako sve stići – iz FOMO u JOMO

Često me pitaju kako ti sve stižeš, odakle ti toliko energije? Biram bitke. Biram s kim (ne) pijem kavu. Biram s kim (ne) radim. Biram što radim. Kriteriji su mi…
Izbornik