Što s kritikama, odbijenicama i reklamacijama?
Ponekad ćemo u poslu čuti NE. Ne za naše proizvode, ne za naše usluge, ne sada, možda i ne nikada. Pa što onda?
Problem je obično što mi sve shvaćamo osobno i što zaboravljamo da nas 20% ljudi što god mi napravimo neće podržati, 20% će nas pak podržati što god da napravimo, a na ovih 60% možemo eventualno utjecati komunikacijskim i prodajnim vještinama.
Zaboravljamo i da nam nitko ne duguje nikakva objašnjenja, kao ni da nema smisla da mi ikome išta dokazujemo.
Isto tako, ponekad smo jednostavno odbijeni jer smo kao glumci prekvalificirani za neku ulogu.
Zaista ništa nije osobno i, čim prije to shvatimo, lakše će nam biti.
Kako se nositi s odbijenicama?
Kako se konkretno nositi s time, s raznoraznim vidovima odbijenica?
Prije svega, osvijestite svoju vrijednost i vrijednost onog što nudite.
Definirajte kome to nudite, tko Vam je (idealan, ciljani) klijent. Sjetite se – ne možemo svima biti sve jer smo onda nikom ništa.
Isto tako, jako je važno uvijek znati da niti smo mi za svakoga niti je svatko za nas.
Toyoti ništa ne fali, kao ni Mercedesu, i ako netko odbije kupiti Mercedes – to samo znači da mu je za njegove potrebe i želje dovoljna Toyota, a ne da nešto nedostaje Mercedesu.
Važno je biti svjestan i da je bilo kakva pritužba i reklamacija pravi dar i besplatni konzalting jer će vam iskreni feedback dati samo onaj kome je stalo do vas ili vašeg proizvoda.
Samo se 4% nezadovoljnih klijenata žali
Samo se 4% nezadovoljnih ljudi žali, dakle – na jednu reklamaciju, budite sigurni da ih postoji još 25 koji to isto misle, samo im nije toliko stalo da Vam kažu kao onom jednom.
Dakle, nemojte tog jednog satrati i govoriti mu da se jedino on žali, nego mu zahvalite i iskoristite te informacije za unaprjeđenje svog posla, a također, statistike kažu da ako uspješno riješite reklamaciju, 95% kupaca postaje još zadovoljnije nego prije.
Svi ostali načini ponašanja dovest će vaše potencijalne kupce iz stanja ne sviđa mi se ili u ovom trenutku mi ne odgovara tvoj proizvod za moje potrebe u ne sviđaš mi se ni ti ni tvoj proizvod. Zauvijek.
Kao da vegetarijancu objašnjavate da je glup jer propušta fantastičan mesni roštilj. Vaš je mesni roštilj fantastičan, no jednostavno niste dobar spoj s vegetarijancima u ovom trenutku.
Pustite one koje nisu vaši kupci na miru. Nikom ništa ne dokazujte, već jasno iskomunicirajte vrijednosti onog što nudite onima kojima to treba.
Sve ostale pustite i idite svojim putem. Zaista, ništa nije osobno. Iako da, NE ponekad baš vraški boli i ako ćemo biti iskreni, nitko ga ne voli.
Foto: Unsplash
